首先本文说到的智能母婴室，应该不是你想的那种提供黑科技之类的“智能”，那种你只要在微信端搜索一下，能看到很多阿里系的作品。

本文要聊的，其实是植入在华润时代广场官微菜单栏的一个小功能，它位于一级菜单栏“商场服务”下的“掌上时代”中。

“掌上时代”顾名思义就是在手机端提供给消费者关于商场尽可能多的信息。在页面中，你能看到类似品牌查询等基础功能，也包括有AR导航这样确实带有点科技感的导览功能。

但吸引到我的不是这些，而是位于页面下方的“母婴室服务”，所谓智能母婴室，提供的服务很简单，就是监测母婴室状态，用户点击后可以看到商场总共7间母婴室的使用情况，并获取导航。

可能你会觉得这类功能很基础，例如机场、火车站这类大型公共场所中的卫生间，早已实现了对每个包间使用情况的实时显示，这个我知道，包括同是华润旗下的深圳万象天地，其公众号中就能看到场内每个卫生间的使用情况，真是通透。

但依旧和本文的母婴室使用情况有些许差异。

后者的使用需求更有逻辑可寻，因为一方面需要用母婴室的用户往往比普通需要上卫生间的人更不方便，不宜折腾；另一方面母婴室的数量有限，例如华润时代广场每个楼层1间已经算很多了，但即使如此被占用了也需要去到其他楼层，我相信很多朋友都有“十万火急”时因为母婴室被占用而在商场里疲于奔命的经历。

这也是我觉得华润时代广场“智能母婴室”有使用场景的原因，我比较关心商场基于消费者体验的“微创新”，这是一个典型。

但之所以我认为它还能做得更好，是因为此项功能的“有和无”，体现了以人为本的服务意识，商场已经做到了。但在实际使用层面，如果更站在用户体验角度来运营的话可能会更好。

这是因为首先，绝大多数商场微信端是没有这项功能的，因此势必导致绝大多数消费者在需要使用母婴室的时候不会有在微信端查询的习惯。举个反例，停车支付这样的功能相信绝大多数消费者已经习惯在手机端完成了，这是养成的结果；会员自助积分这个习惯是正处于养成阶段，目前很多商场也陆续都推出了拍照自助积分等功能；而查询母婴室本身就是相对低频的诉求，因此功能有，如何为消费者所用是思考点。

个人认为根据用户习惯，在需要使用母婴室的时候，最本能的方式无疑是“就近原则”，如果发现被占用，则会做第二次决策。

智能母婴室功能，在消费者尚未养成使用习惯前，理应是在这个时间点发挥作用，也就是你在发现母婴室被占用需要找另外一个的时候，如果此时有工具能告诉你，还有什么选择、它们在哪儿、是否空闲，那将会起到决定性功效（当然不排除有你在前往的过程中被占据的概率）。这与如今很多微信小程序的使用场景类似——在特定的场景，经过提示，扫码使用。

这就让我想到了很早以前写过的一篇关于iapm的推文，《当急用商场母婴室却发现被占用时，我们最先想到的是什么？》，这篇内容中所分享的案例，讲的就是基于用户习惯而做的一个细节工作。华润时代广场的智能母婴室功能当然体验比iapm更好，但后者的场景更真实。因此如果在商场母婴室被占用时，门口有个提示贴写到例如“扫码获取其他母婴室是否空闲”，二维码链接到上文中母婴室的使用情况页面，那么用户场景则更符合逻辑，体验也会更顺一些。

一个小小的挺好的案例，和大家分享。我们商场如今在服务体验上，尤其是基于技术的加持确实已经做得越来越好了，但“好”这件事好就好在一直有思考空间。


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