商业运营管理服务内容

▨  商业运营管理服务内容

维护良好的整体形象和秩序；

确保消费者满意；

使物业保值增值；

为业主创造最大赢利机会。

▨  经营管理方面

（1） 商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象（CIS）策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

理念设计（MI）：发展目标、经营定位、商街理念、广告宣传语等；

行为设计（BI）：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

视觉设计（VI）：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。  

（2）商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理，确保良好、美观的销售环境和秩序。

店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。    

货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序

（3）市场营销推广

营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚，举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。  

实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。

资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 

（4）商业价格管理

实施统一明码叫价。

禁止价格欺诈行为。

不得随意降价促销。 

（5）商品质量管理

进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

进店商品以中高档为主以确保商品质量。

严禁假冒伪劣产品，假一罚十。

实行商品质量“三包”。

对商品质量进行抽检。 

（6）顾客服务规范

售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。  

售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。

投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。

售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。  

（7）经营指导管理

教育辅导：专家讲习、经营者交流会、店员培训、外出观摩、销售服务与建议等。

销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。

营业竞赛：奖励优胜的经营者。  

经营分析：根据销售报表作汇总，进行比较和趋势分析，制定业绩提高政策。

信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。 

（8）品牌招商服务

为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。

代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。

代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。

组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

（9）政府关系协调

建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。

▨  经营服务方面

生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。  

办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。

贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。

人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。

其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。

通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务，形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一，使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。 

▨  商业管理机构旗下组织及职能

（1）行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。

（2）招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。 

（3）市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。

（4）现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。 

（5）客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。

（6）财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。

（7）物业中心：安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安全有序运行。

环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。

物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。

▨  商业管理收费

（1）租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用。

（2） 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。  

（3）公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。

 

商业运营管理手册

▨  运营工作范畴及工作职责

（1）运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性：指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性：指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性：指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性：指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性：指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

（2）运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

（3）运营部工作职能

▨  运营部各岗位工作范畴及岗位职责

（1）商管部经理岗位职责

直属部门：商管部

直属上级：分管副总

（2）客服员岗位职责

直属部门：商管部

直属上级：商管部经理

适用范围：客服员、内勤

（3）商管员岗位职责

直属部门：商管部

直属上级：商管部经理

适用范围：楼层商管员

（4）物业管理员岗位职责

直属部门：物业部

直属上级：物业部经理

适用范围：物业维修员

（5）设备维修岗岗位职责

直属部门：物业部

直属上级：物业部经理

适用范围：水电维修工，空调、客货梯等设施维修工

▨  日常工作流程及管理制度

（1）总值班管理制度

总值班巡场内容

（2）开闭店流程管理规定

（3）运营部日常工作管理规定

每日工作流程

（4）周例会管理制度

运营部每周召开一次营运例会；

会议由运营部负责召集，运营经理主持；

参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；

会议主要内容：汇报上周营运工作和做下周工作计划；研究解决营运工作中出现的问题；传达公司本部的工作要求及新的政策规定；对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；其他事项。

参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；

运营部负责对会议做出的决定进行督办。

（5）商铺进场撤场管理规定

①进场管理规定

招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

 

②撤场管理规定

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程

（6）环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）

营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）

营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）

营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）

营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）

营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）

营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。

营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

（7）突发事件应急管理办法

①火警

员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。

当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。

员工须保护好自己的人身安全，切勿搭乘电梯，并把火警现场门窗及一切电源关闭。

消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。

运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。

工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

②停电

工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。

各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

广播室及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。

物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

③发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）

保持冷静；

切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

立即通知监控中心；

未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

④突发地震、洪水事件

如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。

⑤顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）

处理方法：

保持冷静；留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。

意外发生时，不应做的事：

不得当众取笑顾客狼狈的样子；不应争辩事发原因；不应斥责事发现场任何人；不应与旁观者讨论或研究事情的始末；不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；不应在顾客需要帮忙时置之不理。

⑥防止犯罪及其处理方法

防范办法：

时刻保持警觉和留神；时常流动巡视商场；不要离开自己的岗位而无人看管。

闭店时留意有无可疑人士藏于店内。

如发现可疑人物，应该：

立即通知监控中心或管理部，并继续监视；要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。

⑦现场管理规范考核规定

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