2020年信誉楼整体销售额达181亿元，纳税7.3亿元。2021年8月10日，由河北省工商业联合会组织认定的2021年河北省民营企业100强、制造业民营企业100强、服务业民营企业100强榜单新鲜出炉。信誉楼百货集团有限公司以181亿元的销售业绩，排名河北省民营企业百强第37位，成功跻身“河北省服务业民营企业五强”，并且连续两年居河北省零售业民营企业之首。

1984年，信誉楼创始人张洪瑞凭着17万贷款、十几个员工在沧州黄骅办起了200多平方米的商场。他给这家商场起名为“信誉楼”。

作为一家从县域城市走来的民营企业，信誉楼自1984年创立以来，始终专注于百货零售业，坚持“以信誉为本”，诚信经营。经过37年发展，信誉楼从面积只有200多平方米、员工仅有30人的“小卖场”，成长为拥有40家门店，经营足迹遍及河北、山东、天津三省市的“大商家”。

都说“南有胖东来，北有信誉楼”。今天，我们就走进信誉楼，来解读它的商业之路。

坚持诚信：坚持才是最大的技巧

诚信是每个企业总要宣扬的理念，信誉楼也不例外。不过，是否能被消费者所认可，贵在企业能否持之以恒的坚持下来。信誉楼自发展初期，是在诚信观念较为薄弱的上世纪80年代。信誉楼创始人张洪瑞有这样一段论述：“在社会上大部分企业不讲诚信的时候，诚信是一种稀有资源，谁拥有了它，谁就拥有了打开财富之门的金钥匙。即便市场环境逐步规范以后，诚信成为大环境，它也不会贬值，因为诚信像水，虽不稀缺，但却是人们赖以生存的根本。”

在经营过程中，信誉楼从1986年开出全国第一张信誉卡起，“信誉”这块牌子为企业经营带来的效益难以估算。

对待顾客诚信

说起信誉楼的“信誉”，就不得不提30年来信誉楼做的唯一一次电视“致歉广告”。

1993年底的时候，信誉楼从南方长途进来一批西服，负责人按本地市场行情加价出售，卖得十分火爆。但这种行为违背了信誉楼对消费者的“不加价”承诺。

得知情况后，相关负责人受到处罚。同时，电视里播出了信誉楼的致歉广告：“信誉楼不慎售出一批加价过高的西服，特向广大消费者致歉。请买到这批西服的顾客来商场，不想退西服的退差价，想退西服的全额退款。”

第二年，信誉楼包下了黄骅电视台一年的黄金广告时段，播出的不是商品广告，而是张洪瑞写的“信誉宣言”，其中说道：“保持信誉是一场永无止境的竞争！”

相信顾客诚信

现在年轻人喜欢网购的很大一个原因是因为网络购物推行了7天无理由退换货。但早在信誉楼开业之初，免费退换货就一直存在。小到一针一线，大到洗衣机、电视机等大件商品，顾客可以免费试用几天。售出的商品发现质量问题都可凭发货票退换。

1986年，信誉楼又推出信誉卡，顾客凭信誉卡可以无理由退换购买的商品。2020年3月期间，信誉楼碰到了“退货潮”。彼时，疫情严峻形势逐渐缓解。经历了闭店的信誉楼，刚刚开门迎客。短短一周内，仅黄骅店一个门店就办理超期过季退货3700多万元。其实，不少前来退换商品的顾客并非对商品不满意，而是由于疫情，导致他们春节前采买的鞋服等商品没能派上用场。尽管这些商品都已超过退换期限，但信誉楼还是为顾客办理了退换货业务。

信誉楼一年要处理的退换货要达到25万人次，直接损失金额高达700多万以上。不过信誉楼坚持相信借机占便宜的人是少的，不应该因为万分之一而动摇信念，影响接待好那九千九百九十九的顾客。

要求员工诚信

信誉楼在经商过程中，对诚信教育贯穿到员工每一项工作中。信誉楼允许迟到，只要如实填画考勤不予追究。但如迟到了不如实反映，这就是品格问题，将受到严厉处罚。有位经理用公家电话办私事，却登记成因公事使用电话，结果被查出并被辞退。

将心比心：追求价值最大化

信誉楼的核心价值观是“追求价值最大化，而不是利润最大化。在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想。”其中，相关利益者包含了员工、消费者、供应商、商界同仁等等。

张洪瑞曾经这样解释企业的核心价值观，就是要将心比心！重复博弈实验表明，最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。一心想赚钱的路会越走越窄，只有诚心诚意为他人着想，才会让人赞誉有加，才会财源滚滚。

 

顾客价值最大化：视客为友买卖一条心

在人们的印象中，商场就是想方设法让顾客多花钱的地方，信誉楼反其道而行之。1996年信誉楼提出了“买卖一条心”，1998年提出“为顾客当好参谋，帮助顾客买到适合的商品”，以及2001年提出“为顾客提供解决问题的方案”，核心就是：视客为友。

从1998年开始，信誉楼将员工的称谓由售货员改为导购员。用心服务是导购员的本分，不用顾虑销售业绩，在信誉楼，员工工资和业绩没有关系。这种弃末求本的管理制度，促使售货员真诚地对待顾客。

有媒体曾经报道了信誉楼服务的两个小细节——一名顾客选中了一捆韭菜，导购员拿过去，把草绳撤掉再称；另一名顾客为年迈的父亲看中了一款2000多元的华为手机，导购员建议他买一款老年专用机，字号大，声音清晰，操作简便，价格只要200元。

这种经营理念使得人们对信誉楼另眼相看，为信誉楼赢得了越来越多忠实顾客的赞誉。

供应商价值最大化：客我利相当客我久利

在零售商界，供应商一直是“被压榨”的对象，店大欺客比比皆是。不过信誉楼的供应商理念是“我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利”。

所以信誉楼对供应商有“四不准则”，坚持“不拖欠货款、不转嫁风险、不收受回扣、不接受吃请”，凡该自己承担的损失，决不转嫁给供应商，让供应商有利可图。对于供应商提出的意见，信誉楼会认真分析并在三日内做出回复。当然，信誉楼也会给供应商提出相关意见，以及建立例行性走访供应商制度，与供应商共同进步、成长。很多供应商由此把最好的商品和最优惠的政策给信誉楼。

对于供应商渠道，信誉楼重视采购监督机制的建立健全以及供应结算流程的优化等工作，以让业务人员切实做到维护供应商利益。通过制定《廉洁管理办法》、《维护供应商利益的相关要求》、《回供应商处退换货的规定》等规章制度，实现业务流程和操作方式的规范化、高效化、系列化进行，避免将经营风险转嫁给供应商。

员工价值最大化：股权激励快乐成长

信誉楼创建初期，就确定了一个原则：不是顾客第一，是员工第一。

对这个原则，信誉楼是这样解释：“人是第一要素，一切为员工着想，一切从员工的根本利益出发，员工就会愉快地干好工作。形成这样的核心能力，企业就会立于不败之地。当然，我们提高核心能力的目的，不图打败别人，但求立于不败。”

信誉楼有着独特的股权激励机制：核心员工持股、不允许继承等。目前，持股员工比例达到员工总数的３０％以上。信誉楼认为，让股权始终掌握在创造较大价值、对企业前途有重要作用的员工手中。因为完全按作用和贡献大小来分配的，员工为了得到更多的股权收益，就会在适合的岗位上充分发挥自己的才干。

在日常管理上，信誉楼也提倡让员工快乐成长。在信誉楼，每年春节全体带薪放假七天，员工每月有４天轮休月假，中秋节、元宵节也放假半天。信誉楼薪酬在同业中属中上等水平，但每天工作仅6.5小时。信誉楼不鼓励加班，非加班不可除付给加班费外，一般不允许超过晚上10点。多年来，信誉楼婚丧嫁娶、逢年过节等员工之间不许请客送礼等，目的是让员工不背负“人情债”。

信誉楼多年一贯“师傅带徒弟”，但是对管理层的考核不是挣多少钱，而是是否能够帮助员工快乐成长。 

扩大自营：一切为了“本心”

自采自营是信誉楼的一个特点。信誉楼在经营面积上并不具备优势，所以，信誉楼除了做好整合工作以外，长期坚持开发运营自有品牌策略，从而更好地满足顾客差异化、个性化、追求高品质的需求。

在自有品牌的运营上，信誉楼有自己的原则，首先，自有品牌商品必须是高品质。比如，选择自有品牌商品的代工厂，主要考虑的是厂家的行业经验、技术水平、质量保证、供应及时性等因素，优先选择规模大、具有一定知名度或具有服务大品牌经验的厂家。其次，自有品牌商品不以获取高额利润为目的，要合理定价，确保能给顾客带来实惠。

近年来，信誉楼积极为顾客寻找购进好的商品，推进自有品牌开发、商品厂家定制及源头采购，关注尝试全球采购。目前，信誉楼在食品、百货、珠宝、男装、女装等项目开发了17类自有品牌的商品，向厂家定制了几百种商品。

由于各品类情况不同，信誉楼自有品牌商品至少要比同等质量的商品价格低20%，而珠宝类自有品牌商品，比如信誉楼翡翠的价格要比同类商品低30-40%。2020年，信誉楼“自有品牌”商品实现销售近7亿元，有效地助力了经营。

自采自营模式的好处在于，能够按照自己的想法做企业，真正兑现诚信的承诺。

坚持下沉：做四线城市的“新物种”

经过三十多年的发展，现拥有万平米以上自营百货店39家，拥有超市店1家，总面积约110万平米，总资产80亿元，员工超4万人。以上店面主要分布在河北、山东、天津。但纵观信誉楼整体战略布局，40家门店仅有4家开在地级市，仅有2家开始省级的天津市，其余34家门店均在县级市场。

信誉楼瞄准下沉市场，本意还是其低价的销售策略。信誉楼新建分店全部实行自己买地、自己建房模式，一方面可以避免一大笔租金降低经营成本；另一方面可以避免租金变动带来的风险，有利于长期稳定经营。而县城的土地价格显然要远远低于大中城市，但同时，县域市场也有着广阔的消费空间。

据《浅析县域经济的重要性》报道论述，“全国2860个县域范围内，有大约六万个小城镇和集镇，集中了全国一半以上的购买力，占全国零售商品总额的1/2以上。加上当地居民从城市购买的部分，则达70％以上，集中了全国货币流通量的60％。”可见，县域市场体量之巨大。

此外，信誉楼的下沉发展策略，也有着无心插柳柳成荫的效果。近年来，网购迅速发展的重要原因是网上商品因为省去店铺租金，其价格比实体店便宜很多。而在信誉楼，所有柜台都不存在租金问题，所有商品都实行自采自销。信誉楼要求采购员既要保证进货价格最低，还要保证进来的货适销对路。

例如，统一品牌的服装一个季节有很多款式，采购员凭自己的眼光可能只选其中几款最好卖的，这样就降低了库存成本和风险。信誉楼的这种销售模式本身就降低了商品售价，并实行固定的加价率，其售价与网上价格的区别不大。而且，目前很多县城的商业百货还是空白点，县城居民网购的习惯不如大城市居民那样强烈，所以信誉楼受电商冲击较小。

按照这样的思路，信誉楼将加强对零售板块的战略布局，总体思路是“京津冀鲁全面发展，开拓天津市场，进驻北京市场”。

注重升级：塑造高品质的购物体验

值得注意的是，信誉楼在经营业态方面，也制定了将由单一的百货业态，向多层次、多样化业态的发展战略。

2021年，和桥机构作为信誉楼集团的战略合作伙伴，全程为信誉楼集团打造首个城市级购物中心项目——信誉楼百货黄骅旗舰店。

和桥机构挖掘信誉楼集团的企业文化及服务理念，崇尚真实、自然，追求简单、有效，视客为友，同时也关注了解当地消费客群的诉求，尤其是年轻人对信誉楼新形象新环境的期待，结合多维多的因素，从建筑设计到动线规划上做了深入研究和思考，打破传统百货与购物中心的界限。

从信誉楼独有的经营方式做了深入沟通探讨，通过购物中心的大循环动线理念，将主力店串联起来，同时结合信誉楼百货原有的自营模式，设置了中岛店铺，通过统装及店铺规范设计，将整体形象做到高品质管控，最大化满足商品展示效果，通过灯光的设计将最前沿的时尚感代入信誉楼，我们希望“以黄骅信誉楼旗舰店为契机，启动信誉楼产品的全面升级。

“2021年10月1日上午8点18分，信誉楼百货黄骅旗舰店盛大开业，这是信誉楼第一家旗舰级门店，是信誉楼企业发展史上的里程碑。

信誉楼百货黄骅旗舰店建面1.6万㎡，营业面积超7万平方米，集购物、餐饮、休闲、娱乐等功能于一体，是信誉楼迄今为止面积最大、环境最优、品牌项目最齐全、经营业态最丰富、物业设施最完善、购物体验最好的门店。

它坐落于黄骅市城区西部核心地段，位于昌骅大街与新海西路交叉口，与黄骅市群众文化体育活动中心、骅西街道党群服务中心相邻，附近还有黄骅市客运站、公交枢纽等公共交通设施，地理位置十分优越。

作为信誉楼最高级别的门店，信誉楼百货黄骅旗舰店经营品牌200多个，其中不乏国际、国内一线品牌。特别是周大福荟馆，是周大福珠宝最高级别店面，首次入驻沧州地区，在全省也仅有两家；苹果APR店，是苹果手机最高级别店面，在黄骅及周边县市仅此一家。另外，比音勒芬、麦檬男装、小地素、朗姿、小江南布衣、梦洁家纺、米奥等品牌均是首次进驻黄骅。

因此，信誉楼百货黄骅旗舰店的开业，为黄骅市及周边地区的人民群众提供了在“家门口”就能享受一二线城市生活品质的便利。

结语

通过对信誉楼的剖析，我们隐约可以窥到它的某些商业逻辑：首先以“信”为魂，矢志不移地打造着诚信的企业文化，以信正心，用心做事；其次是将心比心，换位思考，真正做到为顾客考虑，不纯粹以挣钱为目的的商业经营，反而能赢得人们的赞誉，获得利润；第三是坚守定位，也谋求改变，在既定的大战略路径下，多元但不冒进，稳扎稳打。

和桥机构作为信誉楼的长期战略合作伙伴，将继续助力信誉楼的升级改造。